Responsable Atención y Experiencia Cliente CASTELLÓN
Misión
Dirigir y organizar la actividad de recepciones y admisión en el centro, así como los protocolos y política de atención al paciente/cliente, para asegurar un óptimo funcionamiento del servicio y su fidelización. Colaborar en la definición e implementación de la estrategia de experiencia de paciente de Vithas en el Centro.
Responsabilidades
1. Dirigir y coordinar la actividad de servicio al cliente/admisiones, organizando el trabajo del equipo, estableciendo y evaluando la actividad.
2. Establecer y comunicar los protocolos y estándares de la actividad de admisión y atención al cliente, asegurando una respuesta corporativa en tiempo y forma ante los requerimientos y necesidades del cliente/paciente.
3. Dirigir y gestionar las actividades de selección, formación y evaluación del equipo de trabajo, fomentando un clima motivador y de aprendizaje continuo.
4. Asegurar la actividad administrativa necesaria para dar respuesta adecuada a las peticiones o demandas de las compañías aseguradoras, mediante directrices comunes, comunicación y gestión específica del equipo establecimiento de normas y protocolos en función de cada compañía y la admisión de cada servicio. Garantizar proceso administrativo para correcta facturación.
5. Velar por el cumplimento de los protocolos y estándares legales en cuanto a protección de datos, aplicando la normativa legal vigente.
6. Supervisar, analizar y resolver las reclamaciones presentadas por el paciente/cliente en cualquier canal (presencial, redes sociales etc.), impulsando en su caso, medidas correctivas.
7. Coordinar la alimentación por parte del equipo del sistema de Gestión de Calidad, comunicando y aportando datos y propuestas que redunden en aumento de seguridad y estado del paciente.
8. Coordinar y gestionar la disponibilidad de las consultas médicas, apertura de agendas, concertación de citas y planificación de la oferta adaptada a la demanda.
9. Realizar la supervisión de empleados y colaboradores a su cargo, en el cumplimiento del Código de Conducta y del Modelo de Prevención de Delitos de Vithas.
10. Cuadros Mando de Servicio y Experiencia Paciente (NPS). Definición, análisis y reporting a gerencia y corporativo de indicadores clave, desviaciones y planes de acción orientados a consecución de objetivos.
Formación Específica
Gestión administrativa/Gestión de personal.
Principales conocimientos técnicos
• Conocimientos protección de datos (LOPD).
• Protocolos internos de actuación.
• Gestión de Personal.
• Gestión de la Calidad.
