Supervisor/a de Contact Center (50000296)

Misión

Gestión integral del servicio asignado con el objetivo de proporcionar un servicio eficiente y de calidad cumpliendo los KPIs asignados al Centro de Relación Cliente. Interlocición con Jefes de Servicio de las distintas unidades de negocio (Hospitales y Centros Médicos) para la coordinación de la mejora continua para cita previa. Mejorar la experiencia del cliente/paciente (estrategia B2C) y captación y fidelización del cliente interno (estrategia B2B, fielizar médicos a través de la gestión de sus agendas).

Responsabilidades

• Gestión del equipo de coordinadores.
• Desarrollar y motivar a los coordinadores bajo su supervisión, garantizando su desarrollo profesional.
• Garantizar el cumplimiento, por parte de su equipo de trabajo, de los KPI`s y estándares de Calidad y Eficiencia establecidos en todos los canales (omnicanalidad)
• Diseño e implementación de acciones ante desviaciones y/o necesidades del negocio y de las operaciones (alto rendimiento).
• Elaboración de informes y reporte de resultados cualitativos y cuantitativos del negocio a las distintas Direcciones.
• Velar por la consecución de objetivos del equipo a cargo.
• Colaborar con el departamento de formación en la revisión, validación de argumentarios y procedimientos de atención al cliente para agentes. Participar activamente en el plan formativo de agentes, orientando el plan a objetivos de negocio y de calidad ofrecida y percibida.
• Detectar necesidades formativas de los mandos intermedios (competencias: liderazgo, gestión de equipos, etc).
• Colaboración con el área de WFM en la adecuación del dimensionamiento en función de las necesidades del servicio.
• Participar con el área de personas en los procesos de selección de agentes y en procesos de promociones internas.
• Reuniones periódicas con el equipo (informativas, motivacionales o catalizadoras de de problemas/incidencias).
• Liderar los procesos de atención y asegurar la implementación de nuevas metodologías e innovación del sector contact center y del sector salud. Generador e impulsor del cambio y de la transformación digital.
• Colaborar y fomentar la participación de acciones motivacionales y de engagement enfocadas a la mejora del clima laboral.
• Supervisar la implantación de la estrategia omnicanal (no presencial) y su correcta coordinación con la atención presencial.
• Colaboración con Jefes de Servicio y Médicos de referencia para optimizar los procesos de citación. Reuniones ejecutivas con las distintas áreas asistenciales de las distintas unidades de negocio.
• Homogeneizar los procesos, construcción de modelo Vithas de atención desde la unificación de protocolos de atención al cliente.
• Mantener reuniones periódicas con las distintas unidades de negocio (equipo de proyecto por Hospital) liderando e impulsando acciones de mejora continua.
• Impulsor de la transformación digital.

Formación Específica

Principales conocimientos técnicos

• Conocimiento exhaustivo de los procesos y productos asociados al servicio y sus características
• Conocimiento y uso de herramientas de atención al cliente y transaccionales Vithas.
• Conocimiento y uso de informes sobre los datos de la plataforma y los equipos
• Gestión de equipos de alto rendimiento